הסכם רמת שירות (SLA)
עודכן לאחרונה: 2026-03-25
1. סקירה כללית
הסכם רמת שירות זה מגדיר את רמות הזמינות, הביצועים והתמיכה שחברת LeadHub Systems Ltd. (להלן "החברה") מתחייבת לספק ללקוחותיה.
הסכם זה חל על כלל לקוחות התוכניות בתשלום (Professional, Enterprise). לקוחות תוכנית Enterprise זכאים לתנאים מותאמים אישית.
2. זמינות השירות
החברה מתחייבת לזמינות חודשית של השירות כמפורט:
| תוכנית | זמינות מתחייבת | השבתה מקסימלית/חודש |
|---|---|---|
| Professional | 99.5% | ~3.6 שעות |
| Enterprise | 99.9% | ~43 דקות |
הזמינות נמדדת על בסיס חודשי ואינה כוללת תחזוקה מתוכננת.
3. תחזוקה מתוכננת
החברה רשאית לבצע תחזוקה מתוכננת בתנאים הבאים:
- הודעה מוקדמת של 48 שעות לפחות
- תחזוקה תתוכנן, ככל הניתן, בשעות לילה (02:00–06:00 שעון ישראל)
- משך תחזוקה מתוכננת לא יעלה על 4 שעות בחודש
- תחזוקה מתוכננת אינה נחשבת להשבתה לצורך חישוב SLA
4. זמני תגובה לתקלות
| חומרה | תיאור | זמן תגובה | זמן פתרון (יעד) |
|---|---|---|---|
| קריטי | המערכת לא זמינה כלל | 30 דקות | 4 שעות |
| גבוה | פונקציונליות מרכזית פגועה | 2 שעות | 8 שעות |
| בינוני | פונקציונליות משנית פגועה | 8 שעות | 24 שעות |
| נמוך | שאלות, בקשות שיפור | 24 שעות | לפי עדיפות |
זמני תגובה נמדדים בשעות עסקיות (ימים א'-ה', 09:00-18:00 שעון ישראל), למעט תקלות קריטיות הנמדדות 24/7.
5. פיצוי (Service Credits)
במידה והזמינות החודשית נפלה מתחת להתחייבות:
| זמינות בפועל | זיכוי |
|---|---|
| 99.0% – 99.5% | 10% מהתשלום החודשי |
| 95.0% – 99.0% | 25% מהתשלום החודשי |
| מתחת ל-95.0% | 50% מהתשלום החודשי |
בקשת זיכוי יש להגיש בתוך 30 יום מסוף החודש הרלוונטי. הזיכוי המקסימלי לא יעלה על 50% מהתשלום החודשי.
6. אי-הכללות
ה-SLA אינו חל במקרים הבאים:
- כוח עליון (אסון טבע, מלחמה, מתקפות סייבר חריגות)
- תקלות בשירותי צד שלישי שאינם בשליטת החברה
- שימוש שלא בהתאם לתיעוד או לתנאי השימוש
- תחזוקה מתוכננת שהוכרזה מראש
- השעיית חשבון עקב הפרת תנאי שימוש או אי-תשלום
7. ערוצי תמיכה
- מרכז העזרה: מאמרי הדרכה ומדריכים זמינים 24/7
- דוא"ל: support@leadhub.systems
- Telegram: @leadhubil
- טופס פנייה: דרך ממשק המערכת או אתר האינטרנט
- Enterprise: ערוץ תמיכה ייעודי ומנהל לקוח אישי
8. שינויים ועדכונים
החברה רשאית לעדכן הסכם זה. שינויים מהותיים ייכנסו לתוקף 30 יום לאחר פרסומם. המשך שימוש בשירות מהווה הסכמה לתנאים המעודכנים.
9. יצירת קשר
לפניות בנושא SLA ורמת שירות:
- דוא"ל: support@leadhub.systems
- טלפון: 050-454-2548
- Telegram: @leadhubil